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          53場騎手懇談會背后 美團外賣在傳遞什么信號?

           
          發表于 時間:2020/12/2 15:31:18  查看:283 次  回復:0 次  復制鏈接
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          53場騎手懇談會背后 美團外賣在傳遞什么信號?

            今年9月,在美團外賣那份備受好評的回應中,最后一條是“認真聽取大家意見”,美團外賣表示:

          53場騎手懇談會背后 美團外賣在傳遞什么信號?

            “我們將會定期召開騎手座談會,設立產品體驗官,充分聽取騎手、公眾、學者、媒體多方觀點和建設性意見,幫助我們更好優化調度、導航、申訴等策略,提升騎手配送體驗?!?/p>

            2個多月后,在外界已經淡忘這件事情時,美團外賣公布了最新進展與下一步計劃。

            傾聽騎手的聲音,美團外賣說到做到

            11月26日,美團外賣推出了“同舟計劃”,美團高級副總裁、到家事業群總裁王莆中表示,“近期美團外賣召開了53場騎手懇談會,針對懇談會中收集的涵蓋取送餐機制、申訴機制等43條焦點問題,已經在陸續改進上線?!?/p>

            懇談會是美團外賣與騎手集中深度溝通的一種形式,相對于傳統的騎手在線主動反饋意見或者抽樣問卷調研而言,在面對面的懇談會上,美團外賣可以更好地傾聽騎手的意見。懇談會的重點是“誠懇”,召開懇談會而不是座談會,體現出美團外賣注重傾聽、解決騎手訴求的誠懇態度。53場騎手懇談會、43條焦點意見,是美團外賣傾聽騎手的結果。

            接下來,美團外賣會將“傾聽聲音”當成系統工程做下去,2021年美團外賣將繼續舉辦196場騎手懇談會,算起來平均每周會有近4場,頻率不可謂不高。

            同時美團外賣還將特聘100多名騎手作為首批“產品體驗官”,這些產品體驗官可以優先體驗針對騎手的新功能、新服務并給出建議,如果建議被采納,騎手就可以會享受平臺發放的特殊津貼,同時在騎手APP上獲得特殊勛章標識。

            不論是高密度的懇談會還是聘請騎手做產品體驗官,都表明美團外賣重視傾聽騎手聲音。有效溝通的第一步不是會說話而是會傾聽,只有傾聽,才能真正理解騎手們的真實訴求,才能真正理解騎手們在工作中面臨的問題,才能針對性地解決、改善和提升。

            在傾聽包括騎手在內的社會各界聲音后,美團外賣推出“同舟計劃”,持續推動改善產品與服務,從工作保障、體驗提升、職業發展與生活關懷四個層面提升騎手體驗與生態建設。

            “同舟計劃”涵蓋了不少新問題的解決方案,許多問題都來自于懇談會上騎手的反饋,比如針對個別商家刁難騎手的現象,美團外賣將增加“騎手評價商戶”功能;再比如針對很多騎手新人上手慢的問題,美團外賣設立“老帶新”常態機制,讓有經驗的老騎手們幫助新騎手,幫他們更好地融入和適應工作。正是通過懇談會,美團外賣才了解到很多以前不知道的騎手痛點,比如騎手聯系不上顧客,商家出餐慢等問題。

            推出“同舟計劃”,美團外賣在傾聽的基礎上,將更有針對性地持續提升騎手的體驗,讓他們工作更加安心,有獲得感和幸福感。騎手不再是平臺規則的被動接受者,而是成為平臺規則制定的主動參與者。騎手體驗的提升,將會直接提高用戶滿意度、提升商家經營效率,最終促進整個外賣生態更加健康繁榮,實現可持續發展。

            不只是調研手段,傾聽早已是美團文化

            在很多人看來,懇談會也好、體驗官也罷,不過都只是平臺調研用戶需求的常規手段——但凡學習過產品經理方法論的人都知道,做產品就要采取不同方式去傾聽、觀察與挖掘用戶需求。但對于美團外賣來說,傾聽從來都不只是產品上的調研手段,而是已經深入烙到平臺經營文化中。

            美團有一個“拎包文化”,包括管理層在內的美團外賣所有員工都要去走一線,包括產品、研發、技術、運營、客服與市場的員工都可能要去送外賣,理解騎手的工作場景,在這一過程中傾聽騎手與用戶的聲音。

            同時,美團外賣很早就建立了獨特的“聽音文化”,在不涉及用戶隱私前提下,員工會通過聽取客服反饋問題的錄音,更好地傾聽用戶、騎手與商家的聲音,在公司決策、產品創新、運營策略、服務提升等維度做出響應。

            今年1月至今,美團內部已完成已有7400多人次聽音,美團外賣很多產品改進都來自于“客服聽音”。在客服聽音過程中,美團外賣發現部分用戶喜歡在騎手送餐過程中要求其幫買、幫帶其他商品,這種做法給騎手增加了負擔,一些用戶會因為騎手不幫忙而給差評。在發現這一現象后,美團外賣相關團隊在經過仔細斟酌考量和反復討論后,馬上做出改進,通過識別、核實類似行為,由于騎手不幫帶而出現的差評、投訴,會為騎手免責,此后騎手對此類問題投訴率下降90%以上。

            作為互聯網平臺,美團外賣也一直在搭建互聯網交流平臺,形成社區交流文化。每個騎手都可以登錄騎手社區暢所欲言,截至目前已有308萬發帖量,涵蓋規則建議、跑單技巧、日常吐槽等內容;《美團騎手》微信公眾號運營起來,自2015年到今天共計收錄騎手58萬留言;2015年上線的騎手APP的《反饋中心》,截至目前已收到205萬騎手反饋。

            從拎包文化到聽音文化再到社區交流文化,美團一直將傾聽作為與外界溝通的核心手段,這里的外界是用戶、是商戶、是騎手、是媒體、是學者、是政府。從推出密集的懇談會、招募騎手做產品體驗官來看,美團外賣的傾聽體系一直在迭代中,王莆中也表示:“客服聽音、一線拎包和社區交流是美團員工‘傾聽’的必修課,現在我們還需要更為主動、更加深入的去傾聽各方意見?!?/p>

            7年來美團外賣的產品在迭代,服務在升級,規則在變化,不變的是其一直重視傾聽各方聲音的態度。美團外賣“大耳朵”已經成為街頭的風景線,將“大耳朵”理解成“愛傾聽”,倒是十分貼切。

            互聯網平臺,聽到容易傾聽不易

            很多企業都將傾聽用戶聲音作為經營信條,對互聯網公司來說,傾聽用戶聲音聽上去不是一件難事,原因在于:互聯網平臺具有強大的連接與數據能力,可以通過調研問卷、在線社區、數據洞察、在線收集、客服內容等形式去聽到用戶聲音。但從美團外賣的實踐來看,聽到聲音容易,傾聽聲音卻不容易。

            傾聽一方面要有放低姿態、誠懇面對、耐心傾聽的態度,另一方面則是一個講究方法的系統工程。如果追求效率至上,在線效率肯定大于線下懇談,抽樣調研肯定優于集中溝通,但美團外賣優先考慮的不是效率,而是如何更主動、更深入、更有效地傾聽外界真實聲音,再針對性行動。

            外賣是一個復雜的生態,涉及到的利益角色很多,至少包含用戶、騎手、商家、平臺四大角色,不同利益鏈條訴求不同甚至是矛盾的,比如極端惡劣天氣是否要點外賣的問題,各方存在不同的看法。

            每一個問題要化解都不容易,對于美團外賣來說,遇到難題要化解時,一方面要有原則,“消費者第一,美團最后”是美團的原則。另一方面,則要充分傾聽各方意見與訴求,考慮到各方利益的平衡,推進各方協同來解決問題。

            “出餐慢”是騎手們遇到的老大難問題。在取餐環節,騎手在商家等餐期間,商家出餐時間過長,可能是因為做菜慢,甚至可能是因為忘記做餐。等待時間長會影響騎手工作效率與接單量,最終會直接影響其當天收入;同時,顧客端收餐可能會超時,引發對騎手或商家的投訴。在這一過程,夾在中間的騎手會很為難。

            但理論上來說,“商家出餐慢”這個問題是不可能完全避免的,高峰期就餐人數一定會增多,網紅店生產負荷本身就大,這對于商家出餐或騎手配送都是難題,如果讓商家提前備餐則可能會存在影響口味等問題。要解決這個問題,只能平衡各方利益實現系統最優。針對此,美團外賣在傾聽各方意見后,提供一套協調流程來解決“出餐慢”問題。

            商家側,騎手可以點評商家,如果長期性存在出餐時間過慢問題,商家的外賣生意可能會受到影響,商家自然會從自身經營層面去優化來提高出餐時效性;騎手可以跟商家溝通出餐時間后,在App端可上報異常明確是商家出餐慢/備貨慢原因,接著就可以就近去其他商家餐品完成新訂單;如果騎手判斷訂單可能會因為出餐原因超時,則需要通過標準話術跟顧客提醒;美團外賣也會提供類似于“準時寶”這樣的賠付服務提升用戶體驗。

            整個流程是一環扣一環的,騎手在中間不容易,外賣平臺要解決好這個問題也不容易。但當大家都有共同的利益訴求時,平臺就可以在傾聽各自聲音的前提下,讓每一個參與者利益最大化,發動各方協同的智慧,尋求系統最優解。

            實際上,類似的博弈不只是在外賣平臺存在。QuestMobile發布的《2020新藍領人群洞察報告:致敬以網約車司機,快遞小哥,外賣騎手等為代表的3379萬互聯網新藍領人群!》顯示,快遞員、外賣騎手、網約車司機作為移動互聯網時代孕育下的三大新業態從業人群,是新藍領人群中的代表群體,服務著國內巨大的需求市場。也不難發現,快遞員、外賣騎手、網約車司機對應的電商、外賣與出行平臺上,也一直都不缺乏各種引發廣泛關注的問題。對于平臺來說,要解決好這些問題的關鍵,恐怕都離不開第一步:傾聽,就像美團外賣做到的那樣。


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